Продавец всегда прав...
| 15:04, понедельник, 7 марта 2011-07, 15:04
Маленькая история длительностью в 17 месяцев.
01 сентября 2009 года я купил себе мобильный телефон в магазине МТС. Телефон простой без разного рода дополнительных функций – только чтобы звонить и отправлять текстовые сообщения.
Телефон работал нормально, но при наборе текста мои пальцы нажимали сразу на две, а иногда и три клавиши. Менее чем через 24 часа я появился в этом же магазине, объяснил свои трудности и попросил предложить мне другую модель с возможной доплатой.
Продавец позвонила какому-то начальнику. Я слышал, как начальник предложил поменять на другую модель или вернуть деньги, что вполне соответствовало нормам Закона о правах потребителя. Но продавец решила по-своему.
Повесив трубку, она сообщила мне, что этот товар сверхсложный и ни обмену, ни возврату не подлежит. Телефон надо отправить на экспертизу в Петербург, так как в нашем городе нет таких специалистов, которые могли бы определить, что не так с этим аппаратом.
Когда я поинтересовался, почему же можно вернуть телевизор, компьютер и тому подобную не менее сложную аппаратуру, а телефонную трубку нет, продавец (а это была достаточно юная особа) стала на меня орать. При моих попытках вставить слово, перебивала и обрушивала на меня поток претензий, типа – а куда я сам смотрел, когда покупал телефон и т.п.
Потом она забрала телефон и минут 20 печатала квитанцию, наслаждаясь, что она может издеваться над пожилым человеком (тогда мне шел только 71-й год.) Затем она сказала, что сообщит мне о решении, как только телефон вернется с экспертизы.
Мне ничего не оставалось, как купить новый телефон…
Прошло 17 месяцев.
Я зашел в тот же магазин и предъявил квитанцию с просьбой вернуть мне мои деньги. Там сидела та же злая и нервная особа, которая сообщила мне, что она один раз позвонила мне, но я был "вне зоны досягаемости".
Опровергнуть это я не мог. На мой вопрос - нельзя ли было позвонить за 17 месяцев еще один раз, она ответила, что не обязана мне звонить по сто раз, и вообще это мои проблемы.
На мои попытки возразить, она снова не дала мне открыть рот и стала на меня орать (мне уже шел 73-й год). Затем она предложила мне написать заявление на возврат денег (квитанции не достаточно), пообещав позвонить мне в течение 10-15 дней, если начальство разрешит вернуть деньги.
Но уверенности, что я в это время буду "в зоне досягаемости" телефонной связи, у меня не было…
КомментарииОставить комментарий
Просто ужас!!! Сочуствую очень! В действительности всё именно так и происходит в магазинах с покупателями. Я счастлива, что мне выпала возможно уехать из этой страны иначе я бы не выдержала жизни в России. Сплошное кругом издевательство над людьми, агрессивность, не уважения, бюрократия и этот список будет бесконечным. Если бы у людей была возможность уехать они бы этим воспользовались без сожаления. Всегда когда мне приходится приезжать в Россию начиная с аэропорта чувствую к себе агрессивность обслуживающего персонала, раздражительность, хамство, угрюмость и без ответственность за свою работу, кому не обратишься всегда получаешь кучу претензии как будто пришел к ним без приглашаения в гости и требуешь поделиться с их нажитым имуществом. Ужас. Мне жаль.
Очень жаль, что такое имеет место быть вообще. Сегодня молодежь вообще не уважает пожилых и эту "юную особу" надо бы уволить за некомпетентность и взыскать штраф за оскорбления. Но как известно, в России сделать это практически не реально. Сочувствую Вам....
Совковая культура отношений между продавцом и клиентом у нас еще долго будет сказываться. Нужно использовать капиталистические механизмы борьбы с такими явлениями. Жаловаться менеджерам, подавать в суд и т.д. Поверьте, руководству работник, который приносит ему проблемы нафик не нужен. А следующий уже будет понимать, что от клиента зависит его зарплата и вообще работа. Но делать так нам опять же мешают совково-интеллигентские понятия...
Уважаемый Юрий!
Достойно всяческого осуждения непристойное поведение продавщицы, я Вам сочувствую, понимаю Вашу горечь. Никакого "смягчающего обстоятельства" и прощения её хамству нет.
Но и Вы, умудрённый жизненным опытом человек, должны бы быть во всеоружии перед лицом нашего безумного сервиса. Я имею в виду знание закона и не только.
1. Нельзя сказать, что продавщица была неправа, говоря, что Вы имели возможность проверить вещь, но этого не сделали. Простите уж, я сошлюсь на свой опыт. Ко дню рождения мужа, 5 января, я загодя на сайтах магазинов, продающих соответствующую технику, просмотрела десятки образцов электронной книги в доступном мне ценовом диапазоне, выбрала две. Придя в указанный магазин, сразу попросила показать обе. Уже этим я показала, что знаю, что мне надо и понимаю, что надо проверить. Осмотрев их внимательно, "поиграв" обеими, выбрала не ту, которая заочно мне представлялась лучшей, а другую. Поверьте, муж пользуется ею с удовольствием, претензий нет.
2. Позвольте сказать Вам, что Вы, скорее всего ошиблись, считая, что начальство распорядилось уважить Вашу просьбу. Потому что она была, увы! - незаконна. С законом о правах потребителя надо быть знакомым. Например, прямо сейчас я нашла статью этого закона, которая гласит:
Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,..........
ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
............
11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
.............
Как видите, с учётом того, что Вы, по Вашим словам, пришли на следующий день, и при Вашей корректной просьбе, доброжелательная продавщица, посоветовавшись со своим начальником в соответствующем ключе, указав на Ваш преклонный возраст, могла заменить Вам телефон по доброй воле. Разумеется, если бы таковая у неё была. Возможно, вооружённый знанием закона, сообщив, что Вам известно, что она не обязана, но не сделает ли она одолжение из уважения к Вашим сединам, при том, что телефон куплен накануне и Вы готовы доплатить. Даже если бы она отказала, Вы хлтя бы поберегли свои нервы.
Не обессудьте, что я взяла на себя смелость давать советы, ведь я тоже умудрена жизненным опытом: мне 75 лет и я тоже не выношу хамства.
Простите, а что Вам помешало сразу же (не через 17 месяцев, а немедленно после того, как она на Вас наорала) пожаловаться на неё её начальству? Менеджмент вообще обычно не заинтересован, чтобы между клиентами и персоналом возникало напряжение, а в данном случае, к тому же, Вы ещё и знали, что она действует вопреки прямым указаниям своего руководства.
Так что, извините, но мне кажется, что при всей очевидной вине этой "особы", некая доля ответственности за эту историю лежит и на Вас, даже не попытавшемся защитить свои права и достоинство.
А что такого. Даздраствует свобода и в этом смысле.
День добрый,
я тоже согласен с тем, что доля вины на произошедшем лежит и на Вас.
Да она нахамила, да она нарушила закон, но надо было жаловаться. В МТС можно написать письмо по электронной почте - уверен Вам бы ответили и помогли. Моральных уродов все-таки гораздо меньше, чем хороших людей.
Просто в нашей стране не все так плохо. Мне много раз меняли товар и продавцы ВСЕГДА были вежливы.
Если не знаете что делать - Яндекс. Найдите какой-нибудь юридический форум и Вам обязательно помогут.
Полностью согласен с Галиой.
Сам работал в аткой структуре. Люди разные. Иногда просто на тебя обрушивается столько негатива не с того не с чего, когда пытаешься разъяснить права продавца, которые есть, мало но есть.
В результате со стороны потребителя оскорбелния бранть и угрозы даже в физической расправе.
А на следующий день, письмо на форум, что они были паиньками а продавец зло издевался.
Вообще конечно в 71 год ...... У меня отец такого возраста. Надо сказать, что здесь еще очень важно всприятие мира пожилыми людьми.
"Совковая интеллигентность", "яндекс", "менеджмент", "сайты магазинов". Почитал и понял, что все СЕБЯ резко представили на месте этого пожилого человека. Вы уверенны, что всем знакомы эти термины, и все знают как ими пользоваться? Прав Максим. У каждого человека, тем более в таком возрасте "восприятия мира" с учетом разных факторов обостряются, действительность, наша капиталистическая действительность зарабатывания денег на всем, размывается. Да, неправа девушка-продавец, и дедушка-интеллигент в своих действиях неправ. А кто Вас просил обсуждать это? Здесь уже Галина-Максим совсем неправы! В России все мобильные телефоны сертифицируются, как "радиостанции носимые". Повторяю для слабовидящих. Сотовый телефон - это не телефонный аппарат, а носимая радиостанция. Их в перечне: НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ... - нет. Прямая дорога к начальству МТС (уж они-то знают все тонкости закона) или в прокуратуру с ксерокопиями тех бумажек которые уже есть на руках и заявлением в произвольной форме. Хотя, как правило все встает на свои места уже после корректного обращения к руководству компании или его филиала.
Ничего удивительного. Сейчас катастрофически не хватает не только опытных электриков/сантехников, но, например, специалистов индустрии гостеприимства. Вот типичная зарисовка: променад по прибрежной полосе адлерского пляжа. Жара, июль. Захожу в кафе с подругой и ее ребенком. Две девушки за стойкой мирно беседуют, помещение почти пустое. Попросили кофе и мороженое ребенку. Нам сразу посчитали. "Мы можем сесть?", - спрашиваю. "Сейчас", - отвечает официантка и готовит кофе. Наливая в чашки, переливает одну из них через край. Кофе выливается на блюдце. Что делает девушка? Поднимает чашку, вытирает блюдце бумажной салфеткой и ставит чашку снова, подавая нам. В довершение, эта же девушка фамильярно командует ребенку: "Возьми там мороженое, какое хочешь". Мы отправились за столик с горячим кофе в руках, неумело преступая маленькими шажками… Нигде в мире такое не было бы возможным. Что это? Глупость? Или отсутствие грамотного инструктажа? Отели и рестораны тратят огромные деньги на привлечение клиентов (рекламу, статьи, рассылки), но один единственный "прокол" простого, низкооплачиваемого сотрудника способен перечеркнуть все их миллионные затраты. Я об этом написала в одном их издании, может прочитают, узнают себя…
У нас в Соединенных Штатах механизм простой: многие потребители ставят свои оценки магазинам и описывают как с ними там поступили на websites (простите, не знаю как по-русски) рейтингов магазинов. Эти websites очень популярны. Такие же websites с рейтингами есть по всем видам услуг. Несколько плохих отзывов могут стать катастрофой для бизнеса (я лично наблюдал), и наоборот, хорошие привлекают потребителей. Если я хочу сдать товар, то в хорошем магазине у меня его принимают сразу и без всяких обоснований - им это выгодно - я не буды бояться там покупать
Не буду обсуждать с чего там началось, но был свидетелем как ввозвращались денежные средства, что-бы уже уважаемый Юрий перестал приходить ругаться, спустя полтора года, а ведь мог же и сразу после истечения срока установленого в квитанции прийти и вопрос бы решился еще тогда, получил денежные средства в полном обьеме за свой телефон. И отдала их та самая продавщица по личной инициативе из своего собственного кармана(отдавала не лично сама но деньги были ее), потому-что по истечению такого срока нет возможности теперь в скором времени проследить что с его телефоном, и только потому что свои нервы бережет и ругаться больше не хочет.
А ругаться она не любит просто законы такие и если она будет делать возраты или обмены по своему усмотрению, без согласия руководства, и отдела который занимается и обрабатывает заявки на возврат, то у нее всю стоимость телефона вычтут из заработной платы. Вот так сказать и заставляет лудей ждать сроков, а люди начинают высказывать что по закону могут все вернуть в течении двух недель, читайте выше Галина писала. По опыту скажу если людям не дозвонились, то как правило они сами начинают приходить и узнавать по истечению сроков установленных в квитанции, а не ждут полтора года что-бы потом и предявлять претенции почему мне полтора года назад не дозвонились. И в большинстве случаев идет обмен-возврат.
Ладно буду ждать пока Юрий в суд подаст, обещал же все-таки, посмотрю что будет из этого выходить...